Trustpilot : comment obtenir et gérer ses avis

La plateforme

Qu'est-ce que Trustpilot et à qui ça s'adresse

Trustpilot est une plateforme d'avis en ligne indépendante, fondée au Danemark en 2007, qui recense aujourd'hui plus de 300 millions d'avis sur des millions d'entreprises dans le monde. Contrairement à Google, sa vocation n'est pas le référencement local mais la confiance à l'échelle d'une marque. Quand un internaute tape le nom d'une boutique en ligne suivi de "avis", la fiche Trustpilot remonte très souvent dans les premiers résultats. C'est là que se joue une grande partie de la décision d'achat.

La plateforme s'adresse en priorité à trois types d'acteurs. D'abord le e-commerce: boutiques en ligne, marketplaces, marques DNVB qui vendent partout en France et ont besoin d'une preuve sociale nationale. Ensuite le B2B et le SaaS : éditeurs de logiciels, agences, prestataires de services dont les prospects comparent longuement avant de signer. Enfin les enseignes multi-sites : banques, assurances, télécoms, énergéticiens qui gèrent leur réputation au niveau national. Pour ces profils, une note Trustpilot élevée devient un argument commercial direct.

Ce qui distingue Trustpilot, c'est son positionnement de tiers de confiance indépendant. La plateforme affiche un TrustScore, une note calculée sur la base du nombre d'avis, de leur note et de leur fraîcheur, ainsi qu'un système de badges - vérifié, transparent - qui rassure le visiteur. Les avis restent publics et l'entreprise ne peut ni les masquer ni choisir de n'afficher que les meilleurs. Cette neutralité perçue est précisément ce qui donne du poids à un avis Trustpilot aux yeux d'un acheteur qui hésite entre deux marques.

À l'inverse, un commerce de proximité - restaurant, coiffeur, garagiste, artisan - tirera bien plus de valeur des avis Google, qui alimentent directement Google Maps et le Pack Local. Cela ne veut pas dire que Trustpilot est inutile pour eux, mais que la priorité n'est pas la même. Nous détaillons ce choix stratégique plus bas dans la section Trustpilot ou Google.

Étape 1

Comment créer son profil Trustpilot

La création d'un profil entreprise se fait en quelques minutes sur business.trustpilot.com. Vous renseignez le nom de votre entreprise, votre adresse email professionnelle et votre nom de domaine. C'est ce domaine qui identifie votre marque : une seule fiche par domaine, ce qui évite les doublons. Une fois le compte créé, vous accédez à un espace d'administration - le Business Portal - depuis lequel toute la gestion se déroule.

L'étape suivante est la vérification du domaine. Trustpilot vous demande de prouver que vous contrôlez bien le site, soit par un fichier à déposer sur le serveur, soit par un enregistrement DNS. Cette vérification débloque les fonctions de collecte et la personnalisation de la page publique. Sans elle, votre profil reste basique et vous ne pouvez pas envoyer d'invitations à grande échelle.

Vient enfin la page profil elle-même, votre vitrine sur Trustpilot. Soignez chaque élément : logo net, description claire de votre activité, catégorie précise (elle conditionne la comparaison avec vos concurrents), liens vers votre site et vos réseaux. Une fiche complète inspire plus confiance et convertit mieux quand un prospect atterrit dessus depuis une recherche Google.

Dès la création, vous devez choisir entre un compte gratuitet un abonnement payant. Le compte gratuit suffit pour démarrer : vous recevez des avis, vous y répondez et vous affichez un widget basique. Il est parfait pour tester la plateforme et bâtir une première base d'avis. Dès que vous voulez industrialiser - envoyer des invitations automatiques en volume, connecter votre boutique, débloquer les widgets avancés et les statistiques - le passage à une offre payante devient nécessaire. Inutile toutefois de payer avant d'avoir validé que Trustpilot correspond à votre modèle : commencez gratuit, montez en gamme une fois la mécanique de collecte rodée.

Étape 2

Comment obtenir des avis Trustpilot

Un profil vide n'a aucune valeur : tout se joue dans la collecte. Trustpilot distingue deux types d'avis. Les avis organiques, laissés spontanément par des clients qui trouvent votre fiche eux-mêmes, et les avis sollicités, obtenus en invitant activement vos clients. Ce sont ces derniers qui font grimper votre volume, car seuls 1 à 2 clients satisfaits sur 10 pensent à laisser un avis sans y être invités.

La méthode la plus simple est le lien de collecte : Trustpilot génère une URL unique que vous glissez dans vos emails de confirmation, vos SMS, votre pied de page ou même un QR code. Plus puissantes encore, les invitations automatiques: en connectant votre boutique ou votre CRM, chaque achat déclenche l'envoi automatique d'une demande d'avis, sans intervention manuelle. C'est le levier qui construit un flux continu.

Le timing est décisif. Envoyer l'invitation trop tôt, avant que le client ait reçu et utilisé le produit, tue le taux de réponse. Trop tard, la satisfaction s'est dissipée. La fenêtre idéale se situe entre 2 et 4 jours après la livraison ou la fin de la prestation. C'est exactement ce que permettent des séquences email automatisées : elles déclenchent la demande au bon moment, avec un message personnalisé, sans que vous ayez à y penser.

Un point de vigilance : Trustpilot interdit de filtrer ou trier vos invitationspour ne solliciter que les clients contents. Vous devez inviter tout le monde de manière équitable. C'est une différence majeure avec certaines pratiques vues ailleurs, et Trustpilot sanctionne les entreprises qui trichent. La bonne stratégie n'est donc pas de sélectionner qui invite, mais de tellement bien servir vos clients que la majorité laisse naturellement un avis positif.

Multipliez aussi les points de contactpour capter un maximum d'avis : lien dans l'email de confirmation de commande, rappel dans l'email de livraison, mention dans la signature de vos échanges, encart sur la page de remerciement après paiement, ou QR code sur le bon de livraison physique. Chaque canal touche un client différent, à un moment différent. L'objectif n'est pas d'être insistant, mais d'être présent au moment précis où le client se dit "c'était une bonne expérience". Un volume d'avis régulier et récent pèse d'ailleurs davantage qu'un pic isolé : Trustpilot, comme Google, valorise la fraîcheur.

Étape 3

Répondre aux avis Trustpilot

Répondre aux avis n'est pas optionnel : c'est la moitié du travail de réputation. Un prospect qui lit vos avis observe autant vos réponses que les avis eux-mêmes. Une marque qui répond, même brièvement, envoie un signal fort : ici, on écoute. Depuis votre Business Portal, chaque avis peut recevoir une réponse publique, visible par tous.

Pour les avis positifs, ne vous contentez pas d'un "merci" générique. Remerciez en reprenant un détail de l'avis, ce qui montre une vraie lecture, et invitez discrètement le client à revenir. Pour les avis négatifs, la règle d'or est de rester factuel et calme. Reconnaissez le problème, présentez des excuses si elles sont méritées, expliquez la cause sans vous justifier à outrance, et proposez une solution concrète, si possible en basculant l'échange en privé. Ne discutez jamais, ne mettez jamais en doute la bonne foi du client en public.

La rapiditécompte : répondre sous 24 à 48 heures montre que vous êtes attentif. Un avis négatif bien traité peut se retourner en avantage, car il prouve à tous les futurs lecteurs comment vous gérez un problème. Nombre de clients modifient d'ailleurs leur note à la hausse après une réponse soignée et une résolution rapide.

Quelques pièges à éviter: ne copiez-collez pas la même réponse partout, les internautes le repèrent et cela sonne faux. N'utilisez jamais un avis pour faire de la publicité agressive à d'autres produits. Et ne demandez pas publiquement au client de retirer son avis, ce qui est mal perçu et contraire à l'esprit de la plateforme. Enfin, désignez un responsable clair des réponses en interne : une boîte d'avis laissée sans réponse pendant des semaines donne l'image d'une entreprise qui ne s'intéresse pas à ses clients, exactement le contraire de l'effet recherché.

Étape 4

Afficher ses avis Trustpilot sur son site

Collecter des avis, c'est bien. Les montrer là où se prend la décision d'achat, c'est mieux. Trustpilot propose pour cela des widgets appelés TrustBox. Depuis votre Business Portal, vous choisissez un format, vous copiez le code fourni et vous le collez sur votre site. Aucune compétence technique poussée n'est requise pour la plupart des intégrations.

Plusieurs formats existent : le badge de note globale(idéal en en-tête ou pied de page), le carrousel d'avis(parfait sur une page d'accueil ou une fiche produit), ou encore les étoiles enrichiesqui peuvent apparaître dans les résultats de recherche Google. Placer un widget à côté d'un bouton d'achat rassure au moment clé et augmente sensiblement le taux de conversion.

La logique est exactement la même que pour un widget d'avis Google: transformer la preuve sociale, souvent invisible sur une plateforme externe, en élément visible et convaincant sur vos propres pages. L'idéal est d'afficher vos meilleures sources d'avis au même endroit, pour un maximum de crédibilité en un coup d'œil.

Quelques règles d'implantation font toute la différence. Placez le badge de note haut sur la page, dans la zone visible sans défiler, pour rassurer immédiatement. Réservez le carrousel d'avisaux pages produit et à la page d'accueil, là où l'hésitation est la plus forte. Et gardez un rappel juste avant le bouton d'achatou le formulaire de contact : c'est le dernier micro-doute qu'un avis vient lever. Veillez enfin à ce que le widget reste léger et responsive pour ne pas ralentir votre site, car la vitesse de chargement influence directement le taux de conversion.

Le bon choix

Trustpilot ou Google, faut-il choisir

La question revient sans cesse, et la réponse est nuancée : dans l'idéal, on ne choisit pas, on combine. Les deux plateformes ne jouent pas dans la même cour. Google est incontournable pour la visibilité locale: les avis Google nourrissent Google Maps, le Pack Local et le référencement de proximité. Pour un commerce qui vit de sa zone de chalandise, c'est la priorité absolue.

Trustpilot, lui, brille sur la confiance de marque, particulièrement en e-commerce et en B2B. Sa fiche remonte sur les recherches de type "marque + avis", il projette une image sérieuse et indépendante, et son écosystème de widgets est taillé pour convertir sur un site. Beaucoup d'acheteurs lui accordent une crédibilité spécifique parce qu'il est perçu comme un tiers neutre.

La conclusion pratique : si vous êtes un commerce local, commencez par Google et ajoutez Trustpilot si vous vendez aussi en ligne. Si vous êtes une marque nationale ou un service B2B, investissez sur les deux dès le départ. Dans tous les cas, gérer deux plateformes en parallèle double la charge de travail - sauf si vous centralisez.

La solution

Centraliser sa collecte avec OpenAvis

Gérer Trustpilot d'un côté, Google de l'autre, relancer manuellement chaque client, suivre les réponses sur deux interfaces : à la longue, c'est épuisant et beaucoup de commerces finissent par abandonner. OpenAvis résout ce problème en centralisant la collecte d'avis depuis un seul tableau de bord, quelle que soit la plateforme de destination.

Le principe est simple. Vous invitez vos clients via un lien unique ou des séquences email automatisées, envoyées au bon moment après chaque prestation. Le client donne son avis, et il est orienté vers la plateforme qui compte le plus pour vous - Google en priorité pour le local, Trustpilot pour la confiance de marque. Vous suivez le tout au même endroit, sans jongler entre plusieurs portails.

À cela s'ajoute la possibilité d'afficher vos avis sur votre site avec un widget d'avisprêt à l'emploi, sans coder. Résultat : une seule routine de collecte, un flux d'avis régulier sur toutes vos plateformes, et beaucoup de temps gagné. C'est exactement pour ça qu'OpenAvisexiste : rendre la collecte d'avis assez simple pour que vous la teniez dans la durée.

Le vrai gain, au fond, n'est pas technique : c'est la régularité. La plupart des entreprises collectent des avis par à-coups, motivées un mois puis débordées le suivant. Or la réputation en ligne se construit sur la durée, avec un flux constant d'avis frais qui rassurent les prospects et plaisent aux algorithmes. En automatisant l'invitation, la répartition entre plateformes et l'affichage sur votre site, OpenAvistransforme une corvée ponctuelle en machine qui tourne seule. Vous vous concentrez sur votre métier, la collecte d'avis avance en arrière-plan, et votre note grimpe mois après mois, sur Trustpilot comme sur Google.

FAQ

Questions fréquentes